دانلود پایان نامه اندازه‌گیری عملکرد و ارزش برای مشتریان

دانلود پایان نامه

رهبران چگونه آرمان و مأموریت سازمان را تعیین و دسترسی به آنها را تسهیل کرده و ارزش‌های موردنیاز برای موفقیت درازمدت را ایجاد و آنها را از طریق فعالیت و رفتار مناسب بکار می‌گیرند و شخصاً با مشارکت خود از ایجاد و بکارگیری سیستم مدیریت اطمینان می‌یابند.
2- کارکنان
سازمان چگونه دانش و پتانسیل‌های کامل کارکنان خود را به صورت فردی یا گروهی در تمامی سطوح سازمانی اداره، توسعه و بکار گرفته و چگونه این فعالیت‌ها را در جهت حمایت از خط‌مشی و راهبرد و اثربخشی عملیات طرح‌ریزی می‌کند.
3- حوزه خط‌مشی و راهبرد
چگونه سازمان مأموریت‌ها و آرمان‌های خود را از طریق راهبرد روشن متمرکز بر منافع ذینفعان که بوسیله خط‌مشی برنامه‌ها، اهداف بلندمدت، کوتاه‌مدت و فرآیندها حمایت شده است، اجرا می‌کند.
4- شراکت‌ها و منابع
سازمان چگونه امکانات خارجی و منابع داخلی خود را در جهت حمایت از خط‌مشی، راهبردها و افزایش کارایی عملیات فرایندهایش شناسایی، هماهنگ و اداره می‌کند.
5- حوزه فرآیندها
چگونه سازمان فرایندهای خود را با هدف حمایت از خط‌مشی، راهبرد و تأمین رضایت و افزایش ارزش برای مشتریان و سایر ذینفعان خود، طراحی اداره و بهبود می‌بخشد.
6- حوزه نتایج کارکنان
آنچه سازمان در ارتباط با کارکنان خود بدست می‌آورد.
7- حوزه نتایج مشتریان
آنچه که سازمان در ارتباط با مشتریان بیرونی خود بدست می‌آورد.
8- حوزه نتایج جامعه
آنچه سازمان در رابطه با جامعه محلی، ملی و بین‌المللی بطور مطلوب بدست می‌آورد.
9- حوزه نتایج عملکرد
آنچه که سازمان در ارتباط با عملکرد برنامه‌ریزی شده خود بدست می‌آورد ( 2013)
الف – توانمندسازها
معیار زیر معیار
1- رهبری – تدوین مأموریت‌ها، دیدگاه‌ها، ارزش‌ها و اخلاقیات توسط رهبران سازمان و همچنین الگو بودن آنها در فرهنگ تعالی و برتری‌جویی.
– درگیری مستقیم رهبران سازمان جهت اطمینان از اینکه سیستم مدیریت سازمان ایجاد و اجرا شده است و به طور مستمر بهبود می‌یابد.
– تعامل رهبران با مشتریان، شرکاء و نمایندگان جامعه.
– تقویت فرهنگ تعالی توسط رهبران سازمان همراه با کارکنان سازمان.
– شناسایی و پشتیبانی از تغییرات سازمانی توسط رهبران سازمان.
2- خط‌مشی واستراتژی – تدوین خط‌مشی و راهبرد بر پایه نیازها و انتظارات حال و آینده ذینفعان
– تدوین خط‌مشی و راهبرد بر پایه اطلاعات اخذ شده از اندازه‌گیری عملکرد، تحقیقات، یادگیری و فعالیت‌های مرتبط بیرونی