دانلود پایان نامه قابلیت اعتماد و خدمت به مشتری

دانلود پایان نامه

طراحی، تجزیه و تحلیل، کنترل و بهبود فرایند
قابلیت فرایند
اندازه‌گیری و بازرسی
تجهیزات، واگذاری کار به پیمان‌کاران، خرید و کنترل خدمات
سیستم تضمین کیفیت و تشخیص عیب
استفاده از روش‌های آماری
ارزشیابی کیفیت و ممیزی
وضعیت واقعی تضمین کیفیت
9- آثار
اثر اندازه‌گیری
منافع ملموس نظیر کیفیت، خدمات، زمان‌بندی توزیع، هزینه، منافع، ایمنی و محیط زیست
منافع غیر ملموس
همگرایی بین اثر مورد انتظار و اثر واقعی
10- برنامه‌ریزی برای آینده
درک شرایط حاضر و ویژگی آن
خط‌مشی اصلاح موارد معیوب
برنامه‌های ارتقا تعالی سازمانی
ارتباط با برنامه‌های بلندمدت
نقاط قوت و ضعف جایزه دمینگ
به طور خلاصه از مهمترین ویژگیهای خوب جایزه دمینگ، روندگرایی و توجه به فرهنگ سازی و توسعه فعالیتهای آماری و توانمندسازی است.
از نقاط ضعف این جایزه می‌توان بالابودن تعداد کانونهای توجه و نتیجه‌گرایی و به عبارتی ساده تر، بالا بودن محورهایی که برای دریافت جایزه باید به آن توجه کرد و ضریب وزنی مساوی همه معیارها را نام برد. به طور کلی در این مدل نگاه سیستمی به سازمان ضعیف است به همین دلیل کشورهای کمی این مدل را به طور کامل پذیرفته‌اند (مجیبی میکلایی، 1385، ص24).
مدل پیترز و واترمن
از زمان‌های بسیار قدیم، جستجو برای تعالی و رشد همه جانبه از مهمترین مسایل نوع بشر بوده است. فرایندهای ذهنی انسان ببا عنوان تئوری‌های متفاوت به مدیریت ارائه شدند، و عمل به آن تئوری به تعالی نائل شد. اگرجه تئوری‌های مدیریت در محیط‌ها و زمان‌های متناسب خود ارائه شدند، اما تئوری‌های مشابه در جوامع مختلف نتایج متفاوتی به بار آورد. این علت به پیشرفت دیگر تئوری‌های مدیریتی برای غلبه بر کمبودها دیگر انواع منجر شد. با این اکنون با عمل به هر تئوری، مدیریت درس‌های جدیدی را برای دستیابی به تعالی فرا گرفت. به عنوان یک مثال ثابت شده، کتاب معروف پیترز و واترمن با عنوان ( در جستجوی تعالی- درس‌هایی از شرکت‌های موفق آمریکایی) پیشنهادهای زیادی را به عنوان معیارهای موفق تعالی ارائه کرد ( شارما و تالور،2007).
پیترز و واترمن (1982) هشت ویژگی شرکت‌های موفق که به آن دست یافتند نام می‌برند این هشت ویژگی به صورت خلاصه عبارتند از : 1- تعصب به عمل؛ 2- توجه به نیازهای مشتری؛ 3- استقلال و کارآفرینی؛ 4- بهره‌وری از طریق کارکنان؛ 5- توجه به ارزش‌ها؛ 6- پایبندی به کار اصلی؛ 7- ساختارهای ساده؛ 8- انعطاف‌پذیری است. اکنون به شرح اسن هشت ویژگی معرفی شده توسط پیترز و واترمن که اساس کار این پژوهش است پرداخته خواهد شد:
تعصب به عمل: دست به کار زدن و از بی‌حرکتی در برابر دشواری‌ها پرهیز کردن به معنی آزمودن است و این از ویژگی‌های شرکت‌های برجسته است که به سودگیری برای شروع به کار کردن شناخته شده‌اند. وظیفه مدیریت آن است که روحیه آزمودن را در شرکت پرورش دهد و اندک شکست و ناکامی را بپذیرد و برای آزمایش‌ها وزن و ارزش کافی قایل گردد و خود پشتیبان مشوقان کار آزمایشی باشد. می‌توان گفت که تعصب به عمل در شرکت‌های موفق دارای زیر معیارهای: روانی سازمانی، خرد کردن کارها و استفاده از تجربیات دیگر سازمان‌هاست ( پیترز و واترمن،1982).
توجه به نیاز‌های مشتری: پیترز و واترمن توجه به نیازهای مشتری را از مهمترین ویژگی‌های سازمان‌های موفق دانسته‌اند. نزدیک کردن کسب وکار با خواست و نیاز مشتریان یک اندرز و پیام شرکت‌های برجسته است. شرکت‌های موفق بسیاری از شیوه‌های کامیابی را از مشتریان خود می‌آموزند؛ آنها در بهبود کیفیت کالا، خدمت به مشتری و قابلیت اعتماد بی‌نظیرند و به طور کامل در خدمت مشتریان هستند و به عبارتی می‌توان گفت نوعی از قالب دادن به کوشش‌های شرکت است که در حقیقت، پیدا کردن راه مناسب ویژه‌ای که ضمن آن یک شرکت می‌تواند بهتر از دیگران به مشتریان خدمت کند.