تحقیق دانشگاهی – شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان۹۰- قسمت ۳۰

در تحقیقی که عوامل موثر بر رضایت مشتری را در آگرالتا و تریپوی هند مورد بررسی قرار می دهد کانون اصلی این پروژه بر رضایت مشتریان معطوف می باشد زیرا در یک سازمان هم مشتریان راضی و هم ناراضی وجود دارند . این بررسی بر پارامتر هایی از قبیل ؛ اقساط ، عملکرد ، راحتی ، مسافت ، پارکینگ ، وضوح و روشنی عملکرد ، کیفیت ، هزینه ، اطمینان و خدمات پس از فروش متمرکز است . این مطالعه همچنین سعی می کند تا عوامل برانگیزاننده جدیدی را پیدا کند که بر رضایت مشتری تاثیر می گذارند(دهانان جوی دتا ،۲۰۱۰).
در تحقیقی که در رابطه با تغییر رفتار مشتریان در مورد خدمات بانکی انجام گرفته بود چهار بعد مهم از رضایت مشتریان در ارتباط با خدمات بانکی مشخص می شود که عبارتند از : عوامل مرتبط با پرسنل ، مسائل مالی ( در آمدها ، حقوق و دستمزد و . . . ) ، محیط و راحتی ( ساعات کاری ، دستگاههای ATM و . . . ) . نتایج کاربردی این مطالعه زمینه ای بزرگ را برای پیشنهادات مدیریتی و ارائه تئوریهای مهم تهیه می کند(لالیتا ، ماناری ، آژایک، ۲۰۰۶)[۴۷]۱٫
در تحقیقی که در مورد میزان رضایت مشتریان در هتلهای چینی به عمل آمده است ؛ تکنولوژی و اینترنت را مهمترین عوامل در تغییر محیطهای کاری مدرن و جدید عنوان می کند . در این تحقیق عواملی که بر رزرو کردن هتل توسط مشتریان به صورت آنلاین و همچنین بر میزان رضایتشان تاثیر می گذارند ، مشخص می شود . نتایج تحقیقات نشان می دهد که مشتریان هتلهای چینی کمتر به شهرت هتل و قیمت وابسته اند و بیشتر به نیاز های اطلاعاتی مشتری و امنیت در هنگام استفاده آنلاین از اینترنت علاقه دارند( وو گان کیم ، دانگ جین کیم ،اکسیا اوجنگما ،۲۰۰۶)[۴۸]۲٫
در تحقیقی که عوامل کلیدی رضایت مشتریان را در فروشگاههای خواروبار مورد بحث و بررسی قرار داده بود براین موضوع تاکید می کرد که چگونه فروشگاهها خودشان را نسبت به آخرین تغییرات بازارها متنوع سازند . به این منظور یک نمونه ۳۵۸ نفری از مشتریان اسپانیا که خریدشان را از انواع مختلف فروشگاهها انجام می دهند گرفته شد و نتیجه آن این بود که ؛ متنوع سازی نسبت به تغییرات بازار و نیازهای مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار است و عامل موثری بر ایجاد رضایت در مشتریان می باشد( ماریا پیلار مارتینز ، رویز ، ایسابل جیمنز ، زارکو ، ایزکوایردو ، راستا ، ۲۰۱۰).[۴۹]۳
مطالعه ای که تحت عنوان رضایت مشتری در بانکداری آنلاین چین انجام گرفته است به بررسی و کشف روابط بین بانکداری آنلاین و رضایت مشتریان می پردازد به این منظور آزمونی بر دو گروه کوچک و بزرگ انجام گرفته است و نتایج آن مشخص می کند که ؛ طراحی ، سرعت ، امنیت ، حجم اطلاعات و خدمات حمایتی مشتری بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری در دو گروه فوق داشته اند . اما راحتی استفاده در دو گروه نتایج یکسانی را در بر نداشت ، لازم به ذکر است که سطح مشتری در انتخاب این عوامل بی تاثیر نیست . عوامل : طراحی ، امنیت ، سرعت و حجم اطلاعات بیشترین تاثیر را در گروه آزمون بزرگ داشته اند و عامل تاثیر خدمات امنیتی مشتری بیشترین تاثیر را در گروه آزمون کوچک داشته است(چلهو یون ،۲۰۱۰). [۵۰]۱
در مطالعه ای تاثیرات کیفیت خدمات بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان در بیمارستان دانشگاه مارمارا توسط ابعادی مطرح گردیده است . این ابعاد شامل ؛ ملموس بودن ، اعتبار ، تاثیر پذبری ، اطمینان و همدلی می باشند که همان عوامل مدل مفهومی سروکوال هستند . در این تحقیق ویژگی خدمات بهداشتی بیمارستان دانشگاه مارمارا با استفاده از رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است(سلکن ، آیکاک ،آتس ، آیدین، تانسل ستین ،۲۰۰۹) [۵۱]۲٫
در تحقیقی نقش و تاثیر عوامل عاطفی و CRM را در بانکها مورد بررسی قرار داده است و کانون این مقاله روی ایجاد تعهد عاطفی بین مشتریان و بانکداران متمرکز شده است . این مقاله عنوان می کند که بانک های کوچک نیاز دارند تا بیشتر روی عناصری از استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری متمرکز شوند که تعهد عاطفی بیشتری را ایجاد خواهد کرد و به افزایش جذب مشتری ، جذب نقدینگی و وفاداری مشتری منتهی می شود . همچنین عوامل غیر شخصی در این تحقیق بیان شده است که برخی از مشتریان به ایجاد دوستی ، صمیمیت و رابطه عاطفی بیشتر اهمیت می دهند و برخی دیگر مایلند تا از طریق عوامل غیر شخصی به انجام امور بانکی خود بپردازند . همچنین مهارتهای پرسنلی و آموزش آنان نیز نقش بسیار مهمی در این امر دارد(کالیانی منون ، آیدان ا کنور،۲۰۰۷ )[۵۲]۳٫
یک مطالعه موردی روی رضایت مشتری و شکاف خدمات در بانکهای خصوصی ، عمومی و دولتی انجام گرفته است . این مقاله کیفیت خدمات را از چشم انداز مشتریان با در نظر گرفتن توسعه اقتصاد در هند با استفاده از مدل سروکوال مورد آزمون قرار داده است . در این مطالعه عوامل تکنولوژیکی ( خدمات متمرکز و . . . ) ، نیروی انسانی ( کارمندان جلوی باجه ) ، کیفیت خدمات ، گسترش برنامه های بازاریابی و گسترش شعب بانکها عنوان شده اند . عامل تکنولوژی در این سه بخش تاثیر متفاوتی را داشته است . این مقاله همچنین بیان می کند که بانکها باید برای روابط دوستانه و صمیمی تلاش کنند و کیفیت خدمات مورد انتظار را با کیفیت خدمات ارائه شده مقایسه نمایند تا شکافهای بین آنها را تقلیل دهند و از بین ببرند(پرا سانتا ، پدهی ،۲۰۰۹).[۵۳]۱
در مقاله ای به مشخص کردن متغیر های رضایت مشتری به عنوان یک مکانیزم موسسات دولتی برای بانکهای دولتی در توسعه کشورها در کشور بنگلادش می پردازد . این تحقیق با استفاده از رگرسیون به تجزیه و تحلیل اطلاعات می پردازد و پاسخگویی کامندان بانک ، راحتی و بیمه به عنوان عوامل مهمی که بر رضایت مشتری تاثیر می گذارند عنوان شده است . این مقاله از بازخورد مشتری برای بهبود کیفیت خدمات و اصلاح انحرافات موجود استفاده می کند (صفی الدین خونداکر ،۲۰۱۰ )[۵۴]۲٫
در تحقیقی به تاثیر کارمندانی که در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند می پردازد و عوامل مدرک تحصیلی و صبر و تحمل کارمندان جلوی باجه را در ایجاد روابط بسیار خوب با مشتریان موثر می داند و از به وجود آمدن مشکلات و درگیری بین کارمندان و مشتریان تا حد زیادی جلوگیری می کند(ژاکسون چن ، لیا وانگ ،۲۰۱۰).[۵۵]۳
درجدول (۲-۶) هریک از عوامل پیشنهادی تحقیق با ذکر منبع نشان داده شده است .
جدول (۲-۶) : عوامل پیشنهادی تحقیق با ذکر منبع

این مطلب را هم بخوانید :  تعیین سهم تاب آوری، شدت و مدت درد درکیفیت زندگی بیماران مبتلا به ...

ردیف عوامل ماخذ
۱ نحوه برخورد کارکنان تحقیق انجام شده توسط (جلال اف ، منصور سیفی و دایوش رشیدی در سال ۱۳۷۹ ) . منبع : ونوس ، داور – صفاییان ، میترا ، ۱۳۸۱
روانبد ، فریبا ، ۱۳۸۴
اسمعیل پور ، مجید ، ۱۳۸۲
هادیان همدانی ، علیرضا – احمدپور ، هادی ، ۱۳۸۸
تحقیق انجام شده توسط(محمد باقر درستی ، ۱۳۷۷)، منبع : فراتی ، مهتاب ، ۱۳۸۴
تحقیق انجام شده توسط ( آتاناسوپولوس ، ۱۹۷۷ )، منبع : گراسیلا ویلا لوبس ، توماس وتس تین ، ۲۰۰۰
تحقیق انجام شده توسط (گریکو رودیس و همکارانش ۱۹۹۹ )، منبع : مایهلیس ، اتال ،۲۰۰۱
وحدتی ، الهام ، ۱۳۸۵
لالیتا ، ماناری و آژایک ، ۲۰۰۶
کالیانی منون، آیدان ا کنور ،۲۰۰۷
پرا سانتا ، پدهی ،۲۰۰۹
محمد صفی الدین خونداکر ،۲۰۱۰
ژاکسون چن ، لیا وانگ ،۲۰۱۰
۲ تنوع خدمات بانکی عابدین ، سید یوسف ، ۱۳۸۴
تحقیق انجام شده توسط ( محمد باقر درستی ۱۳۷۷ )، منبع : :فراتی ، مهتاب ، ۱۳۸۴

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است