منبع مقاله با موضوع بانکداری الکترونیکی و بانکداری الکترونیک

دانلود پایان نامه

بخش چهارم: عوامل موثر بر اطمینان پذیری مشتریان به همراه بانک
عوامل زیادی در اطمینان مشتریان به سیستم همراه بانک وجود دارد که مهمترین آنها عبارتند از:
1- رضایت مشتری
– مفهوم رضایت:
رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند. و سازمان در حفظ وجذب ایشان موفق عمل نموده است. این مشتریان راضی، به هر اندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند،انتظار کیفیت بالا در دریافت خدمات را خواهند داشت. (الهی و حیدری، 1384).
– اهمیت رضایت مشتری:
مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هرگونه فعالیت تجاری اقتصادی میباشد. اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، میتواند با تکیه به سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقه مندی ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. گردآوری اطلاعاتی از این قبیل به صورت یکپارچه، سازمان را جهت ارائه خدمات مناسب، مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان یاری میرساند. (الهی و حیدری، 1384)
2- بودن امنیت در سیستم همراه بانک :
یک بانک بیشتر به امنیتی بیش از آنچه که مرورگرهای معمولی فراهم می‌آورند، نیاز دارد. اعمال این امنیت مستلزم اعمال شیوه‌های رمزنگاری نیرومند است. یک برنامه کاربردی ویژه کلاینت_سرور قابل نصب بر کامپیوترهای شخصی، ارتباط را با بانک برقرار می‌کند. پروتکل مشابهی که در مرورگر سرور وب به‌ کار می‌رود، امنیت دلخواه را فراهم می‌آورد. بانک باید نرم‌افزار مورد نیاز مشتری را فراهم کند، زیرا به مرورگرهای نصب شده روی کامپیوتر مشتری اعتماد چندانی نیست. برای دوری از مشکلات مرتبط با نصب نرم ‌افزارهای اضافه کامپیوتری بر روی رایانه مشتری، بانک بیشتر یک راه‌‌حل مناسب را پیش می‌گیرد. یک مرورگر عادی روی کامپیوتر مشتری نصب می‌شود، اما برای افزایش ضریب امنیت دلخواه، یک قطعه برنامه جاوا از سایت بانک روی کامپیوتر مشتری کپی می‌شود. این برنامه یک نرم‌افزار کوچک است که هنگام فعال شدن مرورگر به‌ کار می‌افتد و امنیت دلخواه را تامین می‌کند. بزرگترین امتیاز این روش این است که سرور بانک می‌تواند نرم‌افزار مشتری را پشتیبانی و به‌ روز کند. کامپیوتر مشتری به ‌طور خودکار نگارش‌های تازه نرم‌افزار را از سایت بانک دریافت می‌کند. لذا بانک‌ها نیازی به توزیع و نصب نرم‌افزار خود با روش‌های پیشین ندارند. زیربنای معماری سیستم بانکداری الکترونیکی بر مبنای WAP که در گوشی‌های همراه استفاده می‌شود، به کلی متفاوت است. هنگامی‌که یک مشتری، تلفن همراهی با امکانات WAP به همراه داشته باشد، می‌تواند به صورت بی‌سیم به بانک متصل شود.WAP در اصل یک ابزار بی‌سیم برای استفاده از پروتکل اینترنتی استاندارد TCP/IP است. برای اتصال بی‌ سیم به اینترنت، به پراکسی WAP یا گیت‌ وی نیاز است تا پروتکل WAP را به پروتکل TCP/IP ترجمه و تبدیل کند. این نرم‌افزار با کدگذاری، حجم داده‌ها را برای ارسال کاهش میدهد. همچون فضای وب یا www، رابط کاربر سیستم بانکداری الکترونیکی، یک مرورگر کوچک در تلفن همراه است. ارتباط میان تلفن همراه و پراکسیWAP از طریق پروتکلی، که با آنچه که در اینترنت به‌کار می‌رود، بسیار همانند است، محافظت می‌شود. اختلاف عمده در سیستم بانکداری بر مبنای WAP، این است که ارتباط نقطه ‌به ‌نقطه میان کامپیوتر مشتری و وب‌ سرور بانک وجود ندارد. بانک نباید و نمی‌تواند متکی بر یک نرم ‌افزار پیش‌ فرض و غیرقابل اعتماد باشد و باید در یک محیط با سرور ایمن و قابل اعتماد، کار کند.
بر همین اساس تامین نیازمندی ‌های امنیتی عمومی زیر در سیستم ‌های بانکداری الکترونیکی ضروری است.
1- تاکید بر رازداری: به این دلیل که فقط افراد صلاحیتدار به محتوای اطلاعات مبادله شده دست یابند.
2- تایید داده‌ها: منظور تایید داده‌های اصلی و حفظ یکپارچگی آن‌ها و جلوگیری از دستکاری و تغییر توسط افراد غیرمجاز است.
3- تایید موجودیت: کاربر باید پیش از آنکه اطلاعات حساسی را بفرستد، اطمینان پیدا کند که با بانکی حقیقی کار می‌کند. بانک نیز باید پیش از اجرای تراکنش‌ ها، کاربر را شناسایی کند.
4- انکارناپذیری: این امر از تکذیب عملیات انجام شده پیشین جلوگیری می‌کند. برای نمونه، بانک باید بتواند ثابت کند که یک کاربر خاص، کاری ویژه ‌ای را انجام داده است.
در سیستم ‌های بانکداری الکترونیکی، باید تا جای ممکن، هزینه‌ های اضافی مربوط به مشتری کاهش یابد و کاربر بتواند از سیستم بانکداری الکترونیکی و نرم‌ افزارهای استاندارد موجود بهره‌ مند شود. این اقدام سیستم بانکداری الکترونیکی را جذاب ‌تر خواهد کرد، اما ممکن است امنیت سیستم را به مخاطره اندازد. در عمل بانک‌ها تلاش می‌کنند با امکانات بیشتر برای کاربران، درجه ریسک سیستم را نیز به کمترین اندازه برسانند.
در یک سیستم بانکداری الکترونیکی مطلوب، چهار وظیفه عمده پیش بینی شده است. بانک برای مبادله اطلاعات با مشتریان نیاز به یک رابط سرور دارد. به ‌این رابط در همه محیط‌ها اعم از WWW، ATMو WAP نیاز است. بانک باید هویت و اطلاعات مشتری و درستی پاسخ ‌های او را بررسی کند. این کار توسط سرور تایید کننده انجام می‌پذیرد. عملیات مالی توسط سرور تراکنش ارزیابی می‌شود. این سرور یک رابط ساده میان کاربر و بانک را نیز فراهم می‌آورد. سرانجام کامپیوتر بزرگ و اصلی هر بانک تراکنش را انجام می‌دهد و پیشینه مالی مورد نیاز را نگهداری می‌کند. این ساختار به خدمات گوناگونی که در هر سیستم بانکداری الکترونیکی وجود دارد، بازمی‌ گردد. امنیت مخابراتی میان کاربر و بانک به‌ کمک بخش سرور رابط و احراز هویت وی نیز توسط سرور تایید انجام می‌پذیرد. باید توجه داشت که ممکن است این کار به امکانات دیگری مانند سرویس مایکروسافت پاسپورت، متکی باشد. این سرویس یک کد شناسایی به کاربر اختصاص می‌دهد تا وی بتواند همه کارهای آنلاین خود را انجام دهد. گرچه این اعتبارسنجی ممکن است برای برخی از فعالیت‌ ها مانند دادو ستدهای الکترونیکی کارساز باشد، اما احراز هویت در سیستم‌های بانکداری الکترونیکی بسیار مهم‌ تر و فراتر از آن است که به این سیستم ‌ها اعتماد شود. امنیت مخابراتی میان کاربر و بانک از طریق استاندارد ها و پروتکل ‌های مختلفی تامین می‌شود که از جمله آن‌ها میتوان به SSL/TLS برای اینترنت و WTLS برای تلفن همراه اشاره کرد. ارتباط میان کاربر و بانک به دو بخش توافق و انتقال داده تقسیم می‌شود. منظور از توافق سه چیز است: نخست کاربر و بانک می ‌پذیرند که یک سری الگوریتم رمزنگاری را برای انتقال داده و شناسایی دو طرف به ‌کار گیرند و کلیدهای رمزنگاری را نیز می ‌پذیرند. دوم، آن‌ها نیاز دارند که یک سری کلید های رمزنگاری برای حفاظت از داده‌ها به ‌وجود آورند و سوم، بانک کاربر را تایید و تصدیق می‌کند و ممکن است که کاربر نیز بانک را تایید کند. وقتی‌ کار توافق پایان یابد، داده می‌تواند جابه‌جا شود. (7/5/89ww.itnewsway.ir )
با وجود افزایش ناامنی‌های اینترنتی در سراسر دنیا، نتایج مطالعات جدید صورت گرفته نشان می‌دهد که میزان علاقمندی کاربران به استفاده از خدمات بانکداری موبایلی به سرعت رو به افزایش است تا از طریق تلفن‌همراه خود بتوانند سرویس‌ها و خدمات اقتصادی و مالی را در اختیار بگیرند .به گزارش بیما، مرکز تحقیقاتی comScore در یک مطالعه جدید نشان داد، طی فصل پایانی سال 2010 میلادی بیش از 30 میلیون مشترک تلفن ‌همراه در آمریکا از طریق گوشی خود به حساب بانکی یا کارت اعتباریشان متصل شده و فعالیت‌ های مالی تحت خدمات بانکداری موبایلی انجام داده‌اند. این رقم رشد 54 درصدی میزان استفاده از خدمات بانکداری موبایلی در فصل پایانی سال 2010 میلادی را نسبت به مدت مشابه سال قبل از آن نشان می‌دهد.
طبق آمار موجود، در سه ماهه پایانی سال گذشته میلادی 8/10 میلیون مشترک تلفن ‌همراه در آمریکا که صاحب گوشی هوشمند بودند از خدمات بانکداری موبایلی بهره بردند که این رقم گوشی دارای رشد 120 درصدی در این زمینه بود. همچنین، میزان استفاده از مرورگرهای اینترنتی برای بهره ‌مندی از خدمات بانکداری موبایلی در دوره زمانی یاد شده با رشد 58 درصدی برای 6/18 میلیون مشترک تلفن‌ همراه محاسبه شد.
بر اساس این آمارها همچنین گفته شد که 1/8 میلیون کاربر آمریکایی در فصل پایانی سال 2010 از سرویس پیامک برای استفاده از خدمات بانکداری موبایلی استفاده کردند که این رقم نیز نشان دهنده رشد35 درصدی در این زمینه بود.
گفته می‌شود حدود نیمی از شرکت ‌کنندگان در این تحقیق اعلام کردند که برای نخستین بار از طریق رایانه شخصی خود از خدمات بانکداری موبایلی بهره برده‌اند. در مقابل 26 درصد این افراد اعلام کردند که نخستین بار استفاده از این خدمات را گوشی خود تجربه کرده‌اند. (7/5/89www.itnewsway.ir )
3- قابل اعتماد بودن سیستم: