منبع مقاله با موضوع خدمات بانکداری الکترونیک و افزایش رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه

افزایش خدمات بانکداری الکترونیک :
امروزه 60درصد مراجعات فعلی مردم به بانک ،برای مبادله پول نقد است بنابراین باید از ابزارهای الکترونیک برای افزایش رضایت مشتریان و تلاش در راستای فراهم کردن رفاه آنها به گونه‌ای کارا بهره برد زیرا امروزه ابزارهای جدید توانسته اند بیشتر در جلب نظر مشتریان موفق باشند؛ از جمله تلفن همراه و پیام کوتاه. تا سال 2007 حدود 2 میلیارد نفر مشترک تلفن همراه بوده اند. طبق امارها تا سال 2008 ،89 درصد شرکتها از این ابزار استفاده کرده، شرکتها حدود 10 درصد از بودجه تبلیغاتی خود را در بخش تکنولوژی های مرتبط با تلفن همراه صرف کرده اند. همچنین مقام نخست استفاده از پیام کوتاه متعلق به آسیایی ها است و این عامل وجود بازار فعال در این قاره را نشان میدهد. بازاریابی تلفنی یکی از کانالهای بازاریابی مستقیم است. مزایای این عامل سرعت انتقال پیام به بازار هدف باوجود ارسال به تک تک مشتریان و مخاطبان و تحقق بازاریابی تک به تک، هزینه پایین در برابر سایر رسانه‌ ها باوجود امکان ایجاد بازاریابی ویروسی (‌در صورت جذابیت برای فرد به دیگران ارسال می‌کند) است. همچنین توسعه شبکه های اتوماسیون بانکی و اینترنتی نیز باید در اولویت قرار گیرد. به ویژه در آستانه واگذاری به بخش خصوصی و ورود به عرصه رقابت جدی ‌تر، توجه به سازمانهای کارگزاری، مثل بیمه، معاملات، بورس و … ضروری است. در حال حاضر صنعت فناوری اطلاعات پرتغییر ترین صنعت در دنیاست و بانک نیز به عنوان مهمترین نهاد فعال در خدمات مالی باید بیشترین توجه خود را به این سمت منعطف سازد.( ، www.itnewsway.ir)


اختصاص منابع کمتر به مشتریان بیشتر‌:
توجه به آمار ارائه شده در هجدهمین همایش بانکداری اسلامی در شهریور ماه 87 ، نشان می دهد که چرا مشتریان‌، بانکهای خصوصی را برای دریافت تسهیلات، به بانکهای دولتی ترجیح می‌دهند. بنابراین بانکهای خصوصی با توجه به این سیاست، توانسته اند باوجود سابقه اندک خود، منابع و مشتریان فراوانی را فراخوانند. همچنین بانکهای خصوصی ، مطالبات کمتری از سیستم بانکی دارند. البته با در نظر گرفتن سهم بیشتر بانکهای دولتی از تسهیلات سیستم بانکی ، می‌توان اینگونه استدلال کرد که ارائه تسهیلات بیشتر منجر به ایجاد مطالبات بیشتر شده است. از طرفی با توجه به اینکه سرانه تسهیلات به شعبه در بانکهای خصوصی بیشتر از دولتی است ، این‌ گونه نتیجه می‌شود که بخش عمده تسهیلات ارائه شده در بانکهای دولتی، شامل تسهیلاتی است که بیشتر از اندازه شعب بوده و در مدیریت شعب یا اداره کل اعتبارات مورد بررسی و کارشناسی قرار می‌گیرد. بنابراین در صورتی که این تسهیلات وصول نشوند به سبب زیادی مبالغ ، میزان مطالبات را افزایش داده، بانکهای دولتی را در مقایسه با بانکهای خصوصی از نظر مطالبات در جایگاه بالاتری قرار می دهد و سبب افزایش ناکارایی و کاهش بازدهی، به سبب عدم تخصیص بهینه منابع می‌شود. از طرفی در بانکهای خصوصی، با توجه به اینکه سرانه تسهیلات شعب نسبت به بانکهای دولتی بیشتر است، می تواند حاکی از این مطلب باشد که آنها تسهیلات را با مبالغ کمتر و به تعداد بیشتری از مشتریان ارائه می‌کنند، شاید همین موضوع سبب رشد آنها در راستای مشتری مداری با توجه به عمر اندکشان شده است.همچنین سایر عوامل از جمله فرایند بوروکراسی کمتر، تکریم بیشتر مشتریان، سرعت در ارائه خدمات و … نیز آنها را در بازاریابی موفق تر کرده است.(هجدهمین همایش بانکداری اسلامی، 1387)
افزایش سرعت خدمات دهی :
برای جلب نظر مشتری، کاستن از شکاف زمانی تصمیم گیری تا اجرا و ارائه خدمات ‌دهی سریع می تواند موثر باشد .به عنوان مثال یک مشتری با توجه به شرایط اقتصادی و مزیت های ایجاد شده، در یک دوره زمانی نیاز فوری به منابع مالی پیدا می‌کند و بانک را گزینه اول برای رفع نیاز خود میداند ولی زمانی که می بیند برای گرفتن این منابع باید علاوه بر گذراندن بوروکراسی و فرایند گسترده اداری، زمان طولانی منتظر باشد و چه بسا به دلیل هدر رفتن زمانی زمینه سرمایه گذاری از بین برود، نه تنها برای فعالیت اقتصادی خود به آن بانک اعتماد نمی کند، بلکه در بین همکاران خود نیز نوعی تبلیغ منفی انجام داده، زمینه ورود مشتریان دیگر را نیز از بین می برد. از این رو پیشنهاد می شود که در راستای جلب رضایت مشتری ، مشتریان فعال شناسایی شده، در صورت درخواست آنها و زمانی که فوریت مسئله برای بانک قطعی شده پرونده اعتباری آنها، به سرعت و با زمان کمتری نسبت به سایر پرونده ها بررسی شده، تا مشتری بتواند از این منابع در جهت هدفهای خود استفاده کند. همچنین شناسایی این مشتریان می تواند به صورت تشویقی باشد. مثلا پرونده مشتریان دائمی بانک که مطالبات معوق نداشته و از نظر بانک خوش حساب محسوب می شوند ، به نوعی متمایز شود که در صورت لزوم‌، فوریت مسئله در رابطه با آنها رعایت شود. (حقیقت خواه، 1382)
ارتباط مستقیم با مشتری :
شرایطی فراهم شود تا از حفظ مشتریان قدیمی مطمئن شده، به شناسایی مشتریان جدید بپردازیم و بتوانیم مشتریان سایر بانکها را نیز جذب کنیم. از جمله مواردی که نه تنها به مشتری نشان می دهد که ما به فکر مشتری و در کنار وی هستیم، بلکه افزایش بازدهی بانک را نیز در پی دارد، ارتباط مستقیم با مشتری و شنیدن حرفها، پیشنهادها و گلایه های وی است که می تواند آنها را به مبلغانی رایگان تبدیل کند، به ویژه برای مشتریان کلان بانک. زیرا حتی اگر نتوانیم خدمت مورد انتظار وی را ارائه دهیم، ولی همین که بداند ما به نظرهای وی اهمیت می دهیم، شرایط را برای نوعی بازاریابی مثبت فراهم می سازد. بانک باید تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی مانند: ملاقات ها، دعوتهای رسمی و غیررسمی درمجامع و مراسم، شرکت در مراسم اهدای هدایا، جایزه خوش حسابی و تشریح خدمات بانکی را به میزان بیشتری در دستور کار خود قرار دهد. در شرکتها و یا کارخانه‌ های مشتریان پلاتینیومی(کلان)، بانک یک باجه با هزینه خود تشکیل داده، خدمات گسترده ای از جمله حواله به سایر بانکها یا پذیرش کارت انواع بانکها را قراردهد و در بعضی از اعیاد با هدایای تبلیغاتی برای کارگران یا کارمندان آنجا، خود را به گونه مقتضی معرفی کند، زیرا این کار منجر به میانبر تبلیغاتی و بازاریابی مستقیم می شود. قرار داد با شرکتهای بزرگ و پر درآمد برای ارائه خدمات ویژه، از جمله اینکه کارمندان بتوانند حقوق خود را از راه کارتهای اعتباری و دستگاههای خودپرداز تحویل گرفته منجر می شود تا آنها نه تنها این بانک را به عنوان بانک خود انتخاب کنند، بلکه از مانده موجودی کارتها، سرمایه ‌ای برای بانک فراهم می‌شود که می‌تواند به گونه ‌ای مطلوب از آن استفاده کند.(فروزنده، 1384)
اطلاع رسانی به مشتریان :
بانک باید به صورت روزانه، برگه هایی حاوی شاخص بورس، قیمت سکه، نرخ های سود بانکی ارز و سودآورترین فعالیتها و زمینه های سرمایه گذاری را تهیه کرده، به مشتریان ارزنده خود بدهد.(ماهنامه آموزشی بانک ملی، 1390)
استفاده از تبلیغات متفاوت :
روشهایی که برای تبلیغات استفاده می شوند باید متفاوت و از راه رسانه های مختلف باشد. مثلا برای مدت طولانی در تلویزیون تبلیغ نکنیم بلکه بهتر است بروشورهایی از خدمات بانک تهیه کرده، دراماکن علمی‌، اقتصادی و … پخش شود زیرا هر نوع از تبلیغات علاقه ‌مند خاص خود را جذب می‌کند.(فروزنده، 1384)
استفاده از روشهای متفاوت در شرایط متفاوت :
بانک باید در شرایط متفاوت نیز بازاریابی متناسب با آن را اعمال کند تا نه تنها از بالاترین بازدهی برخوردار شود بلکه مدیریت خود را بر خدمت و محصول ارائه شده و در نهایت بر مشتری از دست ندهد. (فروزنده، 1384)
استفاده از دقت بانکی : از آنجا که طیف کثیری از مردم ، بانک و کارمندان آن را نمادی از دقت و ریزبینی و به دور از اشتباه می‌دانند، با استخدام و تربیت حسابداران زبده ، به مشتریان خود این اطمینان را بدهند که در صورت نیاز به این تخصص بانک ، بانک میتواند حسابداران حرفه ای خود را به طور موقت به صورت رایگان درآخر دوره مالی، در اختیار آنها قرار دهد و این کار سبب می شود تا دقت بانکی بتواند نوعی بازاریابی و تبلیغات را ایجاد کرده که نه تنها منجر به افزایش مراوده‌ های این مشتریان به بانک شده، بلکه از راه تبلیغات زبان به زبان، همکاران خود را نیز به سمت همکاری با بانک دعوت کنند.(فروزنده، 1384)
تخفیف یا حذف کارمزد : تخفیف یا حذف کارمزد برداشت از خودپردازها و پایانه فروش با کارت اعتباری بانک، امر مشوقی می‌شود تا افراد منابع خود را بیشتر به این سمت هدایت کنند بنابراین بانک از مانده این مبالغ می‌تواند به صورت سرمایه ای انباشته استفاده کند.(فروزنده، 1384)
بیمه خدمات بانکی : بانک، مشتریان را در خطاهای ناشی از استفاده از کارتهای بانکی و بانکداری اینترنتی و موبایل بیمه کند، زیرا این عامل نوعی اطمینان خاطر و افزایش امنیت را به آنها هدیه می‌دهد.(فروزنده، 1384)
افزایش سقف برداشت از خودپردازها‌: بانک برای مشتریان فعال خود ، موارد تشویقی قرار دهد، از جمله اینکه سقف مبلغ برداشت از خودپرداز ها را افزایش دهد.(فروزنده، 1384)
نتیجه گیری:
خدمات بانکی همیشه در حال تغییر و تحول است. و بانکی در زمینه مشتری مداری و بهره وری موفق است که در مقابل این تغییرات انعطاف لازم را داشته باشد. و بتواند شرایط مشتری را به خوبی درک کند. در تبلیغات خدمات بانکی نباید چیزی فراتر از آنچه وجود دارد به مشتری اعلام گردد. زیرا نه تنها اعتماد مشتریان را مورد سوال قرار میدهد بلکه انتظارات کاذبی را ایجاد میکند، که منجر به از دست دادن مشتریان قدیمی نیز میشود. با افزایش رقابت در نظام بانکی، هزینه جذب مشتری جدید افزایش میابد و لازم است همزمان با تحول نظام بانکی، مهارت های جذب مشتری نیز افزایش یابد. هنگامی که یک بانک مشتریان خود را بشناسد و از نیازهای آنان آگاه شود، میتواند همگام با نیازهای آنان تحولات لازم را بعمل آورد. و در نهایت افزایش بهره وری خواهد داشت. باید به این نکته توجه ویژه شود، که اصلی ترین راه موفقیت بانکها، حفظ مشتریان خود و کسب رضایت آنان و وفاداری مشتریان است، که این جز با ارائه خدمات مورد نیاز آنها بدست نمی آید
فصل سوم