منبع مقاله با موضوع عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیکی و پذیرش بانکداری الکترونیکی

دانلود پایان نامه

نتیجه گیری:
موبایل بانک یک خدمت جدید میباشد، و به دلیل ارزان بودن و دسترسی عمومی تر نسبت به سایر روش های الکترونیکی، مقبولیت بیشتری دارد. و برای جوامعی که توان مالی برای ایجاد زیرساخت های عظیم اینترنتی ندارند، روش مناسبی است. با استفاده از سیستم موبایل بانک، مشتری نیازی به حضور در شعبه ندارد. زیرا در سیستم موبایل بانک، دستگاه تلفن خود به یک شعبه بانکی تبدیل میشود. که بصورت شبانه روز همراه با مشتری است. بانکها برای حفظ و جذب مشتریان با توجه به تحولات گسترده در نیازهای مشتریان، باید در راستای تامین این نیازها، اقدامات لازم را بعمل آورند. با توجه به اینکه خدمات سیستم موبایل بانک بسیار ویژه و جذاب میباشد، و ازنیازهای لازم مشتری در جهت صرفه جویی های زمانی و مالی میباشد، و دسترسی به بانک را به صورت همیشگی بوجود می آورد، بدون شک بانکها در بهره گیری از این سیستم و ارتقای هرچه بیشتر خدمات آن، باید گامهای بلندتری بردارند.
بخش سوم : پیشینه تحقیق
مقدمه:
هر پژوهش و مطالعه ای ضمن آنکه مبتنی بر مطالعات قبلی است، خود نیز مقدمه و پایه ای برای مطالعات بعدی است.
هر قدر تعداد ارتباطات و پیوند های ممکن یک مطالعه، با مطالعات پیشین بیشتر باشد، سهم و اهمیت آن در بسط دانش آدمی بیشتر خواهد بود. محقق باید تفکر و تعمقی را که قبلا درباره پژوهش صورت گرفته است، بررسی کند و سپس طرح خود را به گونه ای بریزد که با مطالعات پیشین ارتباط داشته باشد. این امر از طریق بررسی نوشته ها، ادبیات و نشریه های مربوط به موضوع پژوهش امکان پذیر است.
– دکتر محمد فتحیان و دکتر محمد علی شفیعا، اساتید دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران، در مطالعه ای موردی به بررسی تحقق بانکداری الکترونیکی در افزایش رضایت مشتریان بانکها پرداختند. در این تحقیق با توجه به رضایت مشتری و بانکداری الکترونیکی، با استفاده از مدل کانو به بررسی رابطه ی بین نیازها و رضایت مشتریان پرداختند. برای بررسی موضوع پژوهش در این تحقیق به سنجش متغیرهای رضایت مشتری و نیازهای مشتری و نیز بررسی شدت و نوع روابط بین این متغیرها و تفاوت بین گروه های جمعیتی، بر حسب متغیرهای مورد مطالعه در نمونه پرداختند. در این مطالعه 150 نفر از مراجعه کنندگان به شعب بانک ملی در شهر تهران، به عنوان نمونه انتخاب شدند. و برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده کردند. سنجش رضایت مشتریان در این مطالعه با استفاده از مدل کانو صورت گرفته، بنابرین روش تجزیه و تحلیل نیز بر اساس روش پیشنهادی این مدل میباشد. یافته های این تحقیق نشان داد که بیشترین مشتریان بانک ملی، گرایش زیادی به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی دارند، و در نتیجه ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی میتواند به شکل معناداری موجب ارتقای میزان رضایت مشتریان بانک شود. نتایج این تحقیق نشان داد، صرف نظر از اهمیت و ضرورتی که در نگاه یک شهروند کلان شهری مانند تهران، در مقایسه با سایر شهرهای کوچک، برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی وجود دارد.، به طور کلی نیز وقتی یک نوع خدمت رسانی، مانند خدمات بانکی به شیوه قابل ارائه باشد که هم در زمان و هم در هزینه افراد، صرفه جویی کند، و علاوه بر آن بسیاری از دغدغه ها و خستگی های مضاعف را از زندگی آنها کم کند، طبیعی است که افراد تمایل بیشتری به استفاده و برخورداری از چنین شیوه های خدمات رسانی داشته باشند. بنابرین یافته های تحقیق در جهت انتظارات شرح داده شده قرار گرفته و میتوان گفت که ارائه و گسترش خدمات بانکداری الکترونیکی، بیش از آنکه یک نوع حرکت تشویقی و انگیزشی برای جلب مخاطب و افزایش مشتریان باشد، یک نیاز اساسی برای تسهیل در انجام امور بانکی، هم برای مشتریان و هم برای مدیران است. همچنین یافته های تحقیق نشان داد که، خدمات الکترونیکی از کانال های مختلفی از جمله خود پردازها، پایانه های فروش، تلفن بانک، تلفن همراه و اینترنت ارائه میشوند. و رابطه ی توسعه ی آنها، با میزان رضایت مشتریان، یک رابطه ی خطی مستقیم است. بنابرین افزایش حجم و کیفیت این خدمات، مستقیما موجب افزایش رضایت مشتریان بانکهاف خواهد بود.(فتحیان و شفیعا، 1387)
– علیرضا موغلی در تحقیق خود، تحت عنوان پذیرش بانکداری الکترونیک، مشتریان بانکهای شهر شیراز را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این تحقیق پیمایشی مشتریان شعب بانکهای شیراز در سال 1385 بوده است. نمونه آماری بر اساس روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شده و در نهایت 266 نفر تعیین شده است. روش گردآوری اطلاعات نیز پرسشنامه بوده است. در این تحقیق سه متغیر سهولت استفاده، اعتماد و مفید بودن، به عنوان متغیرهای مستقل و «پذیرش بانکداری الکترونیک» به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. برای متغیر وابسته چهار شاخص اصلی دستگاه های خود پرداز، پایانه های فروش، تلفن بانک و خدمات اینترنتی در نظر گرفته شده است. که در بررسی سهم هر کدام از این سه متغیر مستقل مشاهده شد که عامل مفید بودن بالاترین سهم پذیرش را داراست. پس از آن اعتماد و در نهایت ساده بودن کمترین پذیرش را در بانکداری الکترونیک در بین مشتریان بانکهای شیراز به خود اختصاص داده است. یافته های تحقیق نشان داد که مشتریان باید به این باور برسند که، کار با سرویس های مختلف، بانکداری الکترونیکی:
– ساده و آسان است
– این خدمات قابل اعتمادند
– کارایی مشتریان را بالا برده و برای آنها مفید است.
همچنین سهولت استفاده، مفید بودن و اعتماد مشتریان در پذیرش بانکداری الکترونیک تاثیر مستقیمی دارد. بنابرین پذیرش بانکداری الکترونیک از طریق سهولت در بکارگیری آن، تقویت اعتماد مشتریان نسبت به آن و فراهم آوردن زمینه مناسب جهت درک مشتریان از مفید بودن خدمات بانکداری الکترونیک ایجاد میشود. با این حال پذیرش بانکداری الکترونیک، به اعتماد متقابل و کار گروهی و تیمی، آموزش ارتباطات اثربخش، بهبود فرایند ارتباطات و تعاملات میان کارکنان و مدیران در داخل و خارج از سازمان و حرکت به سوی سازمانی نوآور و یادگیرنده بستگی دارد. و چنانچه بانکها بخواهند بانکداری الکترونیک را در سازمان خویش، توسعه دهند. باید علاوه بر ارتباطات و تعاملات میان اعضای سازمان و شبکه ها و گروه های سازمانی، زیر ساخت های سخت افزاری، نرم افزاری،فرهنگی، قانونی، امنیتی و مدیریت روابط با مشتری را برای پذیرش بانکداری الکترونیک، فراهم آورند.(موغلی 1385)
– ابوالفضل شعبانی ایلانی در تحقیق خود تحت عنوان مدیریت کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، به بررسی این مسئله، در چارچوب گسترش کارایی با کیفیت، با تاکید بر هردو عامل مدیریت خدمات داخلی و خارجی میپردازد. و متعاقبا به خدمات جدید مورد نیاز جهت برآورده ساختن نیازهای مشتریان توجه میکند. برای این مطالعه فراروش چهار مرحله ای QFD مبتنی بر ساخت سنتی، کمی تعدیل شده تا برای استفاده در صنعت بانکداری مناسب گردد. به طور مشخص چهار مرحله، به سه مرحله تبدیل شده است. مرحله اول نیازهای مشتریان، مرحله دوم عناصر خدمات، مرحله سوم عملیات کلیدی فرایند تحقیق.
مرحله اول: در مرحله اول شناسایی مشتریان در صنعت بانکداری و اهمیت آنها و تحلیل نیازهای مشتری انجام شده است.
مرحله دوم: در مرحله دوم ابتدا عناصر خدمات رتبه بندی شده اند. سپس همبستگی بین مشتری و اجزای خدمات بررسی شد.
مرحله سوم: در این مرحله با استفاده از نتایج مراحل قبلی و تشخیص نقاط ضعف موجود، برنامه ریزی برای حل آنها صورت گرفت.
نتایج این تحقیق نشان داد که، مدیران پروژه و مدیران بهبود کیفیت، میتوانند از فراروش QFD بهره مند گردند. و از آن به عنوان ابزاری برای ایجاد پیوند بین نیازهای مشتریان و رویه های داخلی سازمان، به منظور ایجاد رضایت مندی و تامین نیازهای مشتریان، استفاده کنند. برای تکمیل این روش نیاز به یک فراروش تحلیل در صنعت بانکداری است، که بر اساس QFD به عنوان یک برنامه ی مبنا برای تکمیل نیازهای مشتریان استفاده شود. محصول چنین تحلیلی باید شامل راهبردهای مشتری مداری مبتنی بر عناصر خدمات، که با استفاده از QFD، به عنوان وسیله تحلیل کیفیت، شناسایی شده اند، باشد. و نیز شامل برنامه های عملیاتی، برای نیازهای گوناگون، که نیازمند توجه و پیگیری میباشد. همچنین نتایج این تحقیق نشان داد که سه برنامه ریزی عملیاتی اصلی باید پیاده سازی گردد، تا نیازهای مشتریان برآورده شود. این سه برنامه عبارتند از:
1- سرمایه گذاری در فناوری های نو اطلاعات شامل تجهیزات، نرم افزار و کارکنان حرفه ای.
2- درگیر کردن بیشتر مشتریان به وسیله تماسهای فراوان و پس خورها، مصاحبه های تلفنی، بازدید و …
3- ایجاد تیم های پیشرفت مداوم که نیازهای مشتریان و کارایی رقیبان را ارزیابی نمایند، یا به عبارت دیگر محک زنی کنند. (ایلانی، 1386)
– سید جوادین و یزدانی در پژوهشی با هدف شناسایی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی، به بررسی ای موضوع پرداختند. در این پژوهش با استفاده از روش تحقیق توصیفی، پیمایشی نمونه ای متشکل از 120نفر از مشتریان بانک سامان مورد بررسی قرار گرفته اند. و با استفاده از روشهای آمار توصیفی و استنباطی به بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی پرداخته شده است. در این تحقیق ابتدا به شناسایی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیکی میپردازند. از نظریه عمل منطقی آجزن و فیشین که در سال 1976 ارائه شده در این تحقیق استفاده شده است. هدف این نظریه پیش بینی و درک عوامل انگیزشی بر رفتار فرد است. متغیر وابسته در این تحقیق قصد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی است. و متغیر های مستقل شامل شخصیت و ویژگی های وضعیتی تفاوت فردی شامل سن، جنس، میزان تحصیلات و موقعیت اقتصادی-اجتماعی می باشد. نتایج تحقیق نشان داد که بین سن و قصد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه معنی داری وجود دارد. و در واقع افراد گروه سنی 20-29 سال بیش ترین تمایل را به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی داشتند. بین جنس و قصد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه معناداری .جود ندارد. بین سطح تحصیلات و قصد استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه معناداری وجود دارد. یعنی آن دسته از پاسخ گویان که دارای تحصیلات لیسانس و بالاتر هستند، بیشترین تمایل را به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی داشتند. یافته های تحقیق نشان داد که به منظور توسعه سیستم های بانکداری الکترونیکی و به منظور افزایش استفاده از این سیستم ها، باید سیستم هایی طراحی گردد که بکارگیری آن آسان بوده و استفاده از آنها مزایایی به همراه داشته باشد. (سید جوادین و یزدانی، 1384)