پایان نامه ارشد رایگان درمورد مدیریت ارتباط با مشتری و تئوری انتشار نوآوریها

دانلود پایان نامه

شهریار عزیزی و افشین درخشان(1388) در تحقیق با عنوان شناسایی عوامل مؤثر بر اجتناب از تبلیغات پیامکی در فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین، شماره 17 و 18، تابستان و پاییز 1388، صفحات 158-172 بیان میکنند:
با توجه به گسترش روز افزون کاربران تلفن همراه، اخیراً استفاده از پیامک بهعنوان یک رسانه جدید تبلیغاتی بهشدت افزایش یافته است. یکی از موانع اثر بخشی این نوع تبلیغات، عدم توجه به پیامکهای رسیده و اجتناب از آنهاست. به همین منظور در این تحقیق مدلی برای شناسایی عوامل مؤثر بر اجتناب از تبلیغات پیامکی طراحی و آزمون شد. دادههای لازم با پرسشنامهای 49 سوالی از 282 نفر گردآوری شد. برای آزمون مدل از روش حداقل مربعات جزیی و نرم‌افزار PLS-Graphاستفاده شد. نتایج نشان داد که هنجارهای ذهنی، عزت نفس و تجربیات منفی قبلی بر بدبینی نسبت به تبلیغات پیامکی اثر دارد و نیز بدبینی نسبت به تبلیغات پیامکی، تجربیات منفی و عدم قابلیت اعتماد به این نوع تبلیغات، سبب اجتناب از تبلیغات پیامکی میشوند. تفکیک اثرات نشان داد که عوامل اجتناب از تبلیغات پیامکی به ترتیب عبارتند از: تجربیات منفی قبلی، عدم قابلیت اعتماد به تبلیغات و در انتها بدبینی نسبت به تبلیغات پیامکی.
میرزا حسن حسینی، سمیّه حاجیزاده و بهرام حسنپور (1390) در تحقیق خود با عنوان بررسی تأثیر ویژگیهای جمعیت شناختی بر جذب کمکهای مردمی از طریق تبلیغات با سرویس پیام کوتاه در مجله علمی پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین سال اول، شماره اول، بهار 1390 بیان میکنند:
این تحقیق به منظور بررسی تاثیرات ویژگیهای جمعیت شناختی، از جمله:«سن، جنسیت، وضعیت تاهل، سطح تحصیلات، نوع شغل و میزان در آمد» بر جذب و ترغیب به ارائه کمکهای مردمی به واسطه تبلیغات با ارسال پیام کوتاه انجام پذیرفته است و در تکمیل تحقیقات بررسی میزان تاثیرات این عوامل، بر فاکتورهای توجه و اقدام افراد پرداخته شدهاست. پایه تحقیقات مبتنی بر دادههایی است که با توزیع پرسشنامه در میان 560 نفر «حجم نمونه تحقیق» انجام شدهاست. متغیر وابسته جذب کمکهای مردمی با دو شاخص توجه و اقدام که سنجههای اندازهگیری در آن به شمار میروند، تحلیل و میزان تاثیرات عوامل جمعیت شناختی بر روی این دو شاخص نیز بررسی شدهاست. آنالیز دادههای جمعآوری شده توسط نرم افزار SPSS صورت گرفته که نتایج استخراج شده از آن مرزهای مشخصی را در ارسال پیام کوتاه به منظور جذب کمکهای مردمی برای فراد تبیین نموده است.
عباس کرامتی، سید محسن سیدین اردبیلی و بابک سهرابی(1388) در تحقیق خود با عنوان تحلیل رویگردانی مشتریان، بررسی وضعیت یکی از اپراتورهای تلفن ایران با کمک روشهای دادهکاوی در فصلنامه علوم مدیریت ایران سال چهارم، شماره14، تابستان 1388، صفحه 63-91 بیان میکنند:
سازمانها برای پیروزی در میدان رقابت جهانی نیاز به شناخت و پایش رفتار مشتریان خود دارند تا بتوانند برای نگهداری آنها زودتر از دیگران تمایلات و رفتارهایشان را پیشبینی کنند. این تحقیق به شناسایی خصیصههای منجر به رویگردانی مشتریان به مثابه گرانقیمتترین دارایی سازمان میپردازد. برای این کار، از دادههای مربوط به رفتار یکسالۀ 3150تن از مشتریان یکی از اپراتورهای تلفن همراه اعتباری در ایران که به طور تصادفی از پایگاه دادۀ مرکز تملس اپراتور استخراج شدهاند، استفاده شده است. روش تحلیلی مورد استفاده، روش لاجیستیک رگرسیون دو سطحی است. نتایج این تحقیق نشان میدهد که نارضایتی مشتری، میزان استفاده از خدمات ارائه شده و نیز مشخصههای دموگرافیک مشترک مهمترین تاثیر را بر تصمیم او مبنی بر رویگردانی یا ماندگاری دارند. همچنین نشان میدهند که وضعیت مشتری (وضعیت فعال یا غیر فعال)، میان رویگردانی و ماندگاری، اثر واسطهای دارد.
علی محقر و نسرین حاجی حیدری (1389) در تحقیق خود با عنوان روش شناسایی تغییر مدل کسب و کار بر اثر ورود فناوری موبایل به سازمان در نشر مدیریت فناوری اطلاعات دوره 2، شماره 4، بار و تابستان 1389، از صفحه 175 تا 192. بیان می‌کنند:
این پژوهش با هدف طراحی روششناسی مناسب برای تغییر مدل کسبو کار در سازمان متأثر از بهکارگیری فناوریهای نوین اطلاعاتی و ارتباطی مانند فناوری موبایل انجام شدهاست. در این راستا پس از مطالعه و بررسی ادبیات موضوعی مرتبط با مدل کسبو کار، تغییر فناوری اطلاعات و تأثیر آن بر سازمانها و مطالعههای انجام شده در خصوص تغییر مدل کسبو کار و به کارگیری فناوری موبایل در سازمان، چارچوب نظری پژوهش طرحریزی شدهاست. سپس روششناسی پیشنهادی برای تغییر مدل کسبو کارفناوری موبایل در سازمان، چارچوب نظری پژوهش طرح‌ریزی شدهاست. سپس روششناسی پیشنهادی برای تغییر مدل کسبو کار، در مراحل آتی از طریق نظرسنجی از خبرگان و همچنین با استفاده از رویکرد سیستمهای پویا، شبیهسازی مدل کسبو کار و تدوین سناریوهای متعدد برای ارزیابی اهمیت و ضرورت انجام مراحل روش‌شناسی پیشنهادی مورد ارزیابی قرار گرفت. نتیجهی این مطالعه، طراحی روششناسی تغییر در قالب پنج مرحله و سیوهفت فعالیت، همراه با خروجیهای مورد انتظار از هر فعالیت است.
آرش شاهین و احسان تیموری(1389) در تحقیقی با عنوان الگویی برای عوامل تاثیرگذار و تاثیرپذیر در مدیریت ارتباط با مشتری از طریق تلفن همراه: مطالعهای در آژانسهای مسافرتی شهر اصفهان در فصلنامه علوم مدیریت ایران سال پنجم، شماره 18، تابستان 1389، صفحه 75-55 بیان می‌کنند :
هدف از این مقاله شناسایی متغییرهای تأثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری از طریق تلفن همراه(mCRM) و متغییرهای خروجی آن و ارائه مدلی بر اساس این متغیرهاست. به همین منظور، تاثیر متغیرهای مستقل بر خروجیها در آژانسهای مسافرتی شهر اصفهان مورد سنجش قرارگرفته است. این کار با استفاده از پرسشنامه انجام شدهاست. نتایج حاکی از آن است که فعالیتهای مورد انتظار مدیران آژانس که باید از طریق تلفن همراه انجام گیرد، بیشتر فعالیتهای تبلیغی و اطلاع رسانی است. همچنین، تاثیر حمایت مدیریت ارشد بر رضایت مشتری و بهبود فرآیندها در اولویت بالاتری قرار دارد. علاوهبراین تاثیر ساختار تلفن همراه بر زضایت مشتری و تاثیر این ساختار بر بهبود فرآیندها نیز با یکدیگر همبستگی معناداری دارد. ضمن آنکه تفاوت معناداری میان اهداف آژانسهای دولتی و خصوصی از بهکارگیری mCRMوجود ندارد.
2-18-2 پیشینه خارجی تحقیق
در سال 2005 تحقیقی با عنوان “عوامل موثر در موقعیت و انتشار بازاریابی از طریق تلفن همراه” توسط شارل، دیکینجر و مورفی انجام گرفته است. این تحقیق با بررسی تبلیغات از طریق پیام کوتاه به تحلیل پیام مشتری پرداخته شده و بر بازاریابی از طریق پیام کوتاه اصرار شده است که در آن عوامل به دو دسته کلی پیام و رسانه تقسیم می‌شوند. این عوامل بر طرز تلقی مصرف کننده، نکات درک شده و رفتار احتمالی مصرف کننده تاثیرگذارند و میزان توجه مصرف کننده، نیت و رفتار او معیارهای مدل موفقیت تبلیغات از طریق پیام کوتاه هستند (وطن پرست و بات، 2009). در همان سال (2005) تحقیق دیگری با عنوان “بررسی میدانی عوامل مؤثر بر پذیرش بازاریابی از طریق تلفن همراه” توسط مریساو و همکارانش در فنلاند انجام گرفت. در این تحقیق به طور متمرکز، مشوقها و عواملی که بر پذیرش تبلیغات از طریق پیام کوتاه تاثیرگذارند بررسی شده است (ریساو و همکاران، 2007 ). همچنین در همین سال (2005) تحقیق دیگری با عنوان “عوامل مؤثر در پذیرش بازاریابی از طریق تلفن همراه: چهارچوب نظری و مطالعه میدانی “توسط بائر و همکارانش انجام گرفته است و بیان میکند با تلفیق تکنولوژیهای شبکه بی سیم و پرسرعت افزایش نفوذ بازار تلفنهای همراه، علاقهمندی مدیران تبلیغات جهانی به استفاده از این وسیله ارتباطات بازاریابی به عنوان رسانه نیز افزایش یافته است. همچنین در این تحقیق بیان شده است که به منظور ایجاد مدل پذیرش مصرفکننده باید به سه عامل پذیرش به عنوان اصلیترین محرک بازاریابی موفق، محرک پذیرش بر مصرف کننده و محرک پذیرش بر اساس نوآوری توجه گردد (بائر و همکاران، 2005). تحقیق دیگری که در سال 2005 توسط حقیریان، مدلبرگر و تانوسکوا با عنوان “افزایش ارزش تبلیغات در بازاریابی از طریق تلفن همراه پرداخته و عواملی را که بر ارزش تبلیغات از این طریق تاثیر گذارند، مورد واکاوی قرار داده است (حقیریان، مادلبرگر و تانوسکوا، 2005). تحقیق دیگری که در کشور چین در سال 2007 توسط هی و لو با عنوان “درک و پذیرش تبلیغات از طریق تلفن همراه توسط مصرف‌کننده” وبا هدف شناسایی عواملی که درک و پذیرش تبلیغات از طریق تلفن همراه (بر پایه پیام کوتاه) توسط مصرفکنندگان تاثیرگذارند، طی یک مطالعه میدانی انجام گرفت. پایههای تئوریک سنجش پذیرش مصرف‌کنندگان از تئوریهای انتشار نوآوری، تناسب کار- تکنولوژی و تئوری هماهنگ پذیرش و استفاده از تکنولوژی شکل گرفت (هی و لو، 2007).
در سال 2008 پژوهشی با عنوان عوامل تاثیرگذار بر تمایل مصرف کنندگان فنلاندی به دریافت بازاریابی از طریق پیام کوتاه “که توسط کارجالوتو و دیگران انجام گرفت که به ارائه مدل مفهومی پرداخته و در آن بیان شده است که بازاریابی از طریق تلفن همراه می‌تواند به عنوان یک رسانه با برقراری تعامل دو طرفه میان بازاریابان و مصرفکنندگان خواستههای دو طرف را تامین کند. این تحقیق عواملی را که بر تمایل مصرفکنندگان به پذیرش بازاریابی از طریق تلفن همراه تاثیر گذارند، بررسی میکند (کارجاتولو و همکاران، 2008). همچنین تحقیق دیگری در همان سال (2008) توسط شن وچن با عنوان «مطالعه میدانی مشوقهای مصرفکنندگان برای استفاده از تبلیغات از طریق پیام کوتاه در چین» انجام گرفته است. هدف اولیه این تحقیق تلاش برای درک پذیرش تبلیغات از طریق تلفن همراه از نظر مصرفکننده و بررسی و اکتشاف عواملی است که میتواند بر تمایل آنها به استفاده از تبلیغات از طریق تلفن همراه تاثیر گذار باشد (شن وچن، 2008). «تبلیغات از طریق تلفن همراه در مراحل مختلف توسعه و پیشرفت: مقایسه میان نگرش مصرفکنندگان در دو کشور مختلف » عنوان تحقیق دیگری است که در سال 2008 توسط حقیریان، مدلبرگر و آینو انجام گرفته است و به بررسی تفاوت میان نگرش مصرف کنندگان به تبلیغات از طریق تلفن همراه در دو بازار پیشرفته از نظر توجه به تجارت از طریق تلفن همراه (ژاپن ) و کمتر توسعه یافته از این نظر (اتریش) پرداخته است (حقیریان، مدلبرگر و آینو، 2008). (حقیریان و آینو، 2008). همچنین در همانند سال (2008) پژوهشی توسط لوپز-نیکولاس، مولینا- کاستیلو و باومن با عنوان “ارزیابی پذیرش خدمات پیشرفته تلفن همراه: برگرفته از مدل پذیرش تکنولوژی و تئوری انتشار نوآوریها” انجام گرفته است. در این تحقیق، خدمات پیشرفته تلفن همراه، هر چند که بعضی از آنها خیلی هم جدید نیستند به خدماتی نظیر پیام کوتاه، پیام چند رسانهای، UMTST، HSPDA، WAP و مانند آنها گفته میشود. مدل به کار گرفته شده در این تحقیق از تلفیق تحقیقات گذشته، مدل پذیرش تکنولوژی و تئوری انتشار نوآوریها به دست آمده است (لوپز-نیکولاس، مولینا- کاستیلو و باومن، 2008). در سال 2009 وطنپرست و بات به ارائه تحقیقی با عنوان “عوامل تاثیرگذار بر استفاده از تبلیغات از طریق تلفن همراه، یک مطالعه کمی” و با هدف ایجاد یک مدل مفهومی و ارائه چهارچوبی به عنوان پایه و اساس برای ارزیابی فاکتور‌های مهم موفقیت در استراتژی تبلیغات از طریق تلفن همراه پرداختهاند (وطنپرست و بات، 2009). همچنین در همین سال (2009) سوروا کوری و یانگ تحقیق دیگری با عنوان «فاکتورهایی که از دیدگاه تئوری نرمهای اجتماعی، بر پاسخ مصرفکنندگان نسبت به تبلیغات موبایلی تاثیر میگذارند» انجام داده و در این مطالعه نشان داده شده است دریافت نادرست نرم‌های اجتماعی میتواند بر سهولت استفاده تبلیغات و دریافت کاربردی آنها تاثیرگذار باشد (سوروا-کوری و یانگ، 2010). در سال 2010 تحقیقی توسط میرباقری با عنوان «مدل کسب و کار تبلیغات از طریق پیام کوتاه: به دنبال پیدا کردن عناصر حیاتی مدل ارزشی خود انجام گرفته است. در این تحقیق، گراحی عملی برای مدل تجارت تبلیغات از طریق پیام کوتاه برای هر یک از بازیگران اصلی تبلیغات از طریق پیام کوتاه معرفی شده است (میرباقری، 2010). تحقیق دیگر ال آلاک و النواس در سال 2010 با عنوان «بازاریابی موبایلی:بررسی تاثیر اعتماد، و توجه به حریم خصوصی و نگرش مصرفکنندگان به خرید» به منظور بررسی تاثیرات بازاریابی موبایلی بر نگرش مصرفکنندگان و قصد آنها برای خرید ارائه شده است. به طور خاص، این تحقیق قصد دارد تا میزان مقبولیت تبلیغات موبایلی را در میان مصرفکنندگان اردنی بررسی کند
(ال آلاک و النواس، 2010).
2-19 جمع بندی
در این پژوهش، الگوی چهارم گرانیک به عنوان معیار سنجش وضع موجود روابط عمومیها در نظر گرفته شده و تلاش شده تا با انطباق ویژگیهای نهادی- سازمانی مربوط به این الگو، روابط عمومیهای ایران نسبت به نقش و اهمیت مشتری در روندهای کار وفعالیت روزمره آسیبشناسی شوند.
الگوی گزینش شده، ویژگیهایی به این شرح دارد: هدف اصلی ارتباط، تسهیل تفاهم میان مردم و سیستمهای دیگر مثل سازمانها، گروهها یا جوامع است و سیستمها مرکب از خرده سیستمها و بخشهایی از فراسیستم هستند. گرچه سیستمها و بخشهایی از فراسیستمها هستند. گرچه سیستمها مرزهایی دارند که آنها را از محیطشان جدا میکند، اما سیستمهای موجود در محیط، از آن مرز عبور و در نظام نفوذ می‌کنند. درهای سازمان به روی سیستمهای نفوذ کننده باز است و اطلاعات را آزادانه با آنها مبادله میکند. سیستمها، برای ایجاد تعادل با سیستمهای دیگر تلاش میکنند. تطابق مشترک و متقابل، به نظارت و سازگاری (نا متقارن) ارجعیت دارد. (همان: 51-49)
با مردم و مشتریان، به عنوان موجوداتی ذاتاً مورد احترام، رفتار میشود. به منظور بر انگیختن احساسات و تمایلات درونی و نیز بروز ابتکارات، نوآوریها و خودشکوفایی و سرانجام احساس رضایت قلبی از کار روزمره، کارکنان، به مقدار زیادی خودمختار هستند. در محیط کار، بیشتر بر نوآوری و آفرینش ایدههای نو تاکید میشود تا الگوهای ثابت و سنتی. نقش مدیران، بیشتر ایجاد هماهنگی و مفاهمه است تا فرمانروایی. افراد و سیستم به غایت در برابر اعمال خود مسؤولیت پذیرند. اختلاف، تنها از طریق مذاکره، ارتباط، مفاهمه، سازش و حل و فصل، حل میشود و نه زور، فریبکاری، اجبار و خشونت. لیبرالیسم گروه ذینفع، نظام سیاسی را ابزاری برای رقابت آزاد میان گروههای ذینفع میداند. لیبرالیسم گروه ذینفع، مراقب گروههای شهروندی است تا از منافع مردم عادی در برابر دولت و شرکتهای فاقد احساس مسؤولیت، دفاع کند
(بوتان و هزلتون، 1378: 20).
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
3-1مقدمه
رعایت اخلاق حرفهای، در هر نوع فعالیتی، به ویژه در یک پژوهش، با اهمیت است. اگر چه، رعایت مسایل اخلاقی بیشتر در قسمت روش انجام کار مطرح است، اما بایستی در تمامی مراحل تحقیق، مدّنظر پژوهشگر قرار گیرد. پژوهشگر باید توجه داشته باشد که اعتبار دستاوردهای تحقیق، بهشدت تحت تاثیر روشی است که برای تحقیق خود برگزیده است (خاکی، 1378، 155). گاهی فرضیات و نظریههای مطرحشده درست است ولی روش آزمون و اعتباریابی آنها، نادرست به کار میرود(میرزایی اهرنجانی، 1385، 102). بر این اساس، در این پژوهش تلاش شده تا ضمن تهیه طرح تحقیق و تنظیم مراحل تحقیق، ابزار مناسبی برای گردآوری دادهها طراحی شود. همچنین برای تجزیه و تحلیل دادهها نیز از روشهای آمار توصیفی (میانگین و درصد فراوانی) و استنباطی (ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون) استفاده شده است و نرمافزار spss، برای تایید مدل پیشنهادی و نیز برقراری رابطه علی بین متغیرهای مستقل و وابسته مورد استفاده قرار میگیرد. بهطور خلاصه در این فصل به موضوعات زیر پرداخته میشود:
1- روش تحقیق
2- جامعه آماری
3- ابزار گردآوری اطلاعات؛